?培训感触、所见及可借鉴之处
今年3月在台湾花莲慈济医院、高雄医学大学附设中和留想医院两家医院别离进行培训，从医院的各项设施中能够观察到很多方便的服务设施，人道化的设计还有服务投诉和服务培训，对于我在医院服务的视野更广，也感触到很多能够带回医院分享的经验；还有专业人员对于自己专业着装的自负，和亲切的服务态度是能够强烈感触到的，在医院培训期间有很多我们医院能够借鉴与进建的处所，以下是我的培训感触及建议：
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l?服務設施
一、
1、顺手可拿的雨伞袋，搁置在医院大门旁边，患者能够顺手拿起使用，这点我们能够借鉴，在雨季时大厅门口搁置雨伞袋，供患者取用，以免水滴到地面造成滑倒 。
2、服务台提供给病人使用的花镜各类度数都有，满足病人需要 。发家圈服务台便民设施也能够借鉴 。
?二、所有的轮椅都是患者或眷属捐赠给医院，医院在出借轮椅时只需提供身份证件无需提供押金，且所有的轮椅上都有输液架，极度方便 。
三、
1、每个医院都有亲子卫生间，极度人道化，方便母亲带孩子到卫生间 。
2、医院的平车都带有担架，到车上或到病房极度方便，只需抬起单架不用移动病人 。我们此刻服务台的平车没有这种车方便 。
?四、服务台边上有还书箱,也叫捐书箱,一些各人不看的书都投放在捐书箱里,可供人轻易取阅.能够借鉴盛开书报回收箱做两个，放在服务台边上，其中一个把一些不用的书放在里边供人取阅，另表一个回收报纸及院内的一些公用阅读资料，患者看完后不愿意带走的能够放在木箱里，供其他人取阅，能够循环利用，以免浪费和四处抛弃给院内环境造成传染 。
?五、服务台的大局多为环形像办公桌一样的矮桌（此刻国内一些酒店也是这种矮桌），服务台内表都设椅子
益处是：
1、患者在此征询及填写一些门诊病例都比力方便，桌子矮患者与工作人员距离近，沟通起来更顺畅更亲切
2、更人道化，服务台人员能够坐着工作，削减工作强度
3、越发美观：环形服务台的益处利于一些资料及公共设施的搁置，较我们此刻的半盛开式服务台越发美观干净（半盛开的服务台，服务台内部搁置的病例本，宣传资料，电线等杂物和盘托出，极度杂乱不美观）
建议：我院大厅服务台已经用了快五年了，大理石面早已开裂，且服务台内的设施已不能满足此刻放资料的一些需要，所有电线都露出在名义，与美丽的大厅不相衬，建设也换成这种环形服务台，能够把杂物及线路都收到服务台里 。
六、慈济和高医处置投诉的部门通常都分为三个，总服务台、病友服务室及公关部，前两个部门掌管接待，公关部掌管调查解决 。这点我们比力先进，我们客服部接待调查处置在一个部门就实现了 。且他们投诉量很大，拿高医举例一年或许1000多起 。
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l?服務投訴
七、网络定见的渠路重要靠四处可见的定见箱和公共设施内的电话投诉热线，定见箱和院长信箱每周有人固定网络，定见箱有调查问卷和笔的搁置，方便病人填写 。
我们可借鉴公共设施公示电话及设院长信箱，定见箱旁边搁置调查问卷 。
八、服务投诉单内容具体，并且仰面栏有投诉反馈的告之，并让患者具名确认，投诉申请单事务产生的功夫、地址、及投诉人及回复的大局都有项目填写，在背面处置投诉后有投诉类此外勾选，如硬件、环境、态度、行政表名、效能、医疗过程、政策治理、感激等，这方面我科能够借鉴，改进发家圈投诉通知单 。
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l?服务培训
九、尺度化病人评分：医护上岗前仿照患者看病的情景，扮成各类患者来考验医生的沟通能力及应变能力，有难为医生的、有问题出格多的，总之各类各样医生上班时能够遇到的情况进行演示，通过监控及室表的玻璃窗就可看到，此步骤我们能够借鉴到发家圈服务培训中 。
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l?服务流程
十、服务台服务项目：
1、能够凭据来访人提供的名字查住院患者住在哪个病区哪个房间，以免找不到要探访的人无处询问（凭据患者意愿，若是患者不愿意被人看询，能够在系统上标注，服务台人员就不会奉告患者的信息）
2、病通书都在服务台由工作人员领导填写齐全后再找医生看病 。病历的内容极度详尽，根基上填写结束后医生直接问症状就能够了，如家族史、即往的病史都有具体的模板，填写明显后给医生看诊削减了好多功夫
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十一、诞生医学证明办理也极度简洁方便，通常产妇出院时就已办好随产妇一路出院，若是迷失或必要保险必要，能够沉复办理，只有提供有关手续就能够，要几张就行 。
十二、放在服务台的门诊手册每季度或每两月更新一次，内容极度详尽，蕴含医院的医讯，沉点新闻，收费尺度、挂号注明、专家出诊功夫、门诊就医流程图、病人权势及使命、特色专家介绍、及新出诊专家介绍、业务征询电话、特色科室简介，新进仪器及新发展项目宣传，公交及地铁达到路线，就像一本医院的百科全书 。我们服务台此刻的就诊手册比力单一，若是患者有这样一册在手，即可宣传我院又方便了患者，但愿宣传科能够共同造作 。
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l?服务态度
十三、服务态度：尤其在慈济，服务人员和志工真正做到用百问不烦，百问不厌，只有患者有需要，服务人员和志工就不厌其烦反复解说，甚至问路都给你送去，态度极度敦睦，给人东风拂面的感触 。请字开头，谢字结尾，当你暗示感激时，她会极度的客套说不用谢，当有问题她办不到时城市说：“不好心理”?
发家圈服务用语及至心为人服务的心灵应该好好进建慈济医院 。
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l?着?装
十四、各岗位的着装是明确的：
1、行政着装男士都是西装领带，女士都是套装（三件套，有裙子有裤子，一年四时都能够穿） 。
2、志工有专门穿的马甲 。
3、收费处住院处着连衣套裙 。
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十五、神圣的白大衣：医生未真正获得医师牌照前是穿短身白上衣，获得医生牌照后有看诊资格了才允许穿长身白大衣，男医生都是白衬衣里面系领带，女医生都是长袍白大衣，，检验科人员大衣是领子带有蓝色的边，是与医生有区此外 。且临床医技工作人员大衣除胸卡表还有针绣的科室和名字 。
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十六、2、各岗位着装明确：手术室穿蓝色高低身造服，护理人员穿高低身淡粉色毛衣表搭，护士长在领子上有条纹标识 。
3、VIP护士也是特造的造服 。
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十七、每个职工都有发自内心的职业荣誉感，医生不用说，志工免费服务的人员都对自己的工作发自内心的极度高慢，感触在援手别人的同时，自己也极度充实连服务台做征询分诊工作的护理人员都有职业深深的高慢表，我在服务台进建时，是一位资深的护理人员在服务台做分诊工作，她很高慢地通知我服务台只有她有资格给病人分诊，由于她是专业人士，其他人只能做征询工作 。
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